- 27/03/2024 - 09:00 La date n'est pas ferme, elle est juste indicative.
- 21 heures
- 1390 €
Public visé :
Tout public, partie-prenante dans une démarche ITIL au sein d’une entreprise ou de celle de ses clients.
Prérequis :
Pour suivre cette formation les apprenants doivent avoir :
La connaissance des principes d’un système d’informations et/ou d’un système qualité et /ou une culture informatique d’entreprise est recommandée.
Objectifs :
A l’issue de la formation les apprenants auront acquis les les apprentissages suivants :
Comprendre les concepts clés de la gestion des services
Comprendre comment les principes directeurs d’ITIL peuvent aider une organisation à adopter et à adapter la gestion des services
Comprendre les quatre dimensions de la gestion des services
Comprendre le but et les composants du système de valeur des services ITIL
Comprendre les activités de la chaîne de valeur des services, et leurs interconnexions
Connaître le but et les termes clés de 15 pratiques ITIL
Comprendre 7 pratiques ITIL
Plan de cours :
Introduction :
La qualification ITIL 4 Foundation a pour but d’initier les candidats à la gestion des services informatiques modernes, de leur permettre de comprendre le langage commun et les concepts clés employés dans ce domaine et de leur montrer comment améliorer leur travail et celui de leur organisation grâce aux conseils ITIL 4. En outre, cette qualification fournira aux candidats une compréhension du référentiel de gestion des services ITIL 4 et de la façon dont il a évolué pour adopter les technologies et les méthodes de travail modernes.
L’examen ITIL 4 Foundation a pour but d’évaluer si le candidat peut démontrer une connaissance et une compréhension suffisantes du référentiel de gestion des services ITIL 4, tel que décrit dans le document ci-dessous, afin d’obtenir la qualification ITIL 4 Foundation. La qualification ITIL 4 Foundation est un pré-requis pour passer les qualifications ITIL 4 de niveau supérieur, qui évaluent la capacité à appliquer les concepts relatifs aux différentes parties du référentiel ITIL, dans un contexte donné.
Programme de formation :
Module 1 : Comprendre les concepts clés de la gestion des services
Rappeler la définition de (bloom 1 // 2 points)
– Service
– Utilité
– Garantie
– Client
– Utilisateur
– Gestion des services
– Sponsor
Décrire les principaux concepts de la création de valeur par les services (bloom 2 // 2 points)
– Coût
– Valeur
– Organisation
– Résultat
– Livrable
– Risque
– Utilité
– Garantie
Décrire les principaux concepts des relations de service (bloom 2 // 1 point)
– Offre de service
– Gestion des relations de service
– Fourniture de service
– Consommation de service
Module 2 : Comprendre comment les principes directeurs d’ITIL peuvent aider une organisation à adopter et à adapter la gestion des services (Bloom 2 – 2 points)
Décrire la nature et l’utilisation de ces principes directeurs, et les interactions entre eux (bloom 2 // 1 point)
Expliquer l’utilisation des principes directeurs (bloom 2 // 5 points)
– Privilégier la valeur
– Commencer là où vous êtes
– Avancer par itération avec des retours
– Collaborer et promouvoir la visibilité
– Penser et travailler de façon holistique
– Opter pour la simplicité et rester pratique
– Optimiser et automatiser
Module 3 : Comprendre les quatre dimensions de la gestion des services
Décrire les quatre dimensions de la gestion des services (bloom 2 // 2 points)
– Organisations et personnes
– Information et technologie
– Partenaires et fournisseurs
– Flux de valeur et processus
Module 4 : Comprendre le but et les composants du système de valeur des services ITIL
Description du système de valeur des services ITIL (bloom 2 // 1 point)
Module 5 : Comprendre les activités de la chaîne de valeur des services et leurs interconnexions
Décrire la nature interconnectée de la chaîne de valeur des services et comment cela supporte les flux de valeur (bloom 2 // 1 point)
Décrire le but de chaque activité de la chaîne de valeur (bloom 2 // 1 point)
– Planifier
– Améliorer
– Impliquer
– Conception et transition
– Obtenir/construire
– Fournir et soutenir
Module 6 : connaître le but et les termes clés de 15 pratiques ITIL
Rappeler le but des pratiques ITIL suivantes (bloom 1 // 5 points)
– Gestion de la sécurité de l’information
– Gestion des relations
– Gestion des fournisseurs
– Gestion des actifs informatiques
– Surveillance et gestion des événements
– Gestion des mises en production
– Gestion de la configuration des services
– Gestion des déploiements
– Amélioration continue
– Habilitation des changements
– Gestion des incidents
– Gestion des problèmes
– Gestion des demandes de service
– Centre de services
– Gestion des niveaux de service
Rappeler la définition des termes ITIL suivants (bloom 1 // 2 points)
– Actif informatique
– Evénement
– Elément de configuration
– Changement
– Incident
– Problème
– Erreur connue
Module 7 : Comprendre 7 pratiques ITIL
Expliquer en détail les pratiques ITIL suivantes, sans expliquer comment elles s’intègrent dans la chaîne de valeur des services (bloom 2 // 17 points)
– Le modèle d’amélioration continue
– Habilitation des changements
– Gestion des incidents
– Gestion des problèmes
– Gestion des demandes de service
– Centre de services
– Gestion des niveaux de service